Transcriptie: Monique Spoor
Welkom bij de podcast Leaders in Wonen. Ik ben Amy en ik ga in gesprek met de leiders in de woningmarkt. Waarom? Omdat wonen iedereen raakt. Veel thema’s in de woningmarkt vragen om een oplossing, daarom ga ik op zoek naar de antwoorden van de leiders. Bovendien wil ik deze mensen leren kennen. Wie zijn het eigenlijk en wat drijft ze? Deze podcast wordt mede mogelijk gemaakt door onze partners NHG, Calcasa en Hyarchis.
Amy: Vandaag ga ik in gesprek met Monique Spoor. Voordat ik met mijn gast in gesprek ga introduceer ik haar graag. Monique Spoor heeft bijna 15 jaar ervaring binnen de financiële hulpverlening bij de gemeente Den Haag, eerst vanuit de rol als consulent en inmiddels vanuit de rol als hoofd financiële hulpverlening Gemeentelijke Kredietbank en bewindvoering. Monique is 44 jaar en woont in Rotterdam. In haar vrije tijd houdt ze van reizen. Welkom, leuk dat je vandaag met Leaders in Wonen hier in Den Haag met mij in gesprek wil gaan, Monique!
Amy: Vandaag wil ik met je spreken over schuldhulpverlening binnen de gemeente, hoe dat proces precies loopt, de voorbeelden en de impact daarvan op wonen. Kan je me meenemen in wat je gezien hebt de afgelopen jaren?
Monique: Best wel een omslag in het segment van schuldhulpverlening. In het verleden legden we schuldhulpverlening neer bij de klant, dus de klant moest dingen aanleveren en als hij het niet aanleverde konden we niet helpen en dan namen we afscheid van de klant. Momenteel zijn we heel erg outreachend naar de klant “Kom naar ons, laat ons helpen. Lukt iets niet? Waarom lukt iets niet?”; we gaan echt veel meer richting de klant toe daar waar we in het verleden dan gewoon de deur sloten.
Amy: Wat valt je nu op in de rol die je hebt?
Monique: Dat de omslag van de hele gemeente daarin in positieve zin is veranderd. Dus waar we voorheen best wel bureaucratisch konden zijn – en dat is ook wel waar ambtenaren onbekend zouden zijn – durf ik echt wel te zeggen dat wij nu gewoon echt menselijk zijn. We kijken naar de mens, we hebben oog voor de mens en we kijken niet meer “Hoe hoort het in de wet- en regelgeving?”, maar “Hoe kunnen we deze persoon verder helpen? Hoe kunnen we de burger verder helpen?”
Amy: Wat is voor jou de belangrijkste drijfveer in het werk dat je doet?
Monique: Het helpen. Dan betrap ik mezelf erop dat ik helpen zeg en dat is zo’n divers woord en helpen betekent voor elk mens wat anders. Dus dat betekent dat helpen voor de ene klant het zetje geven is om inzicht te krijgen in het inkomsten/uitgaven stukje en voor een andere klant is het het begeleiden om de administratie op orde te krijgen zodat er aanvraag schuldhulpverlening gedaan kan worden, zodat ze gewoon een schuldenzorgvrije toekomst gaan krijgen.
Amy: Als je nu kijkt naar de gemeente en de rol die ze hebben in schuldhulpverlening, kan je iets vertellen over hoe die rol van de gemeente is veranderd in de algemene zin?
Monique: Voorheen – en dan praat ik over jaren geleden – was er geen verplichting vanuit de gemeente. Dus de gemeentes mochten zelf bepalen of ze wel schuldhulpverlening aan boden of niet. Gelukkig heeft de gemeente Den Haag altijd wel schuldhulpverlening aangeboden. Alleen, dat was ook weer wat beperkter, dus meer gekaderd van “Dit is een map met papieren, die moet je aanleveren. Lever je de papieren niet aan kunnen we u niet helpen.” Nu zeggen we “Bel naar dit nummer, wilt u hulp? Dan gaan we u helpen.” Mensen bellen naar het nummer, ze komen binnen bij de klantreis, zoals wij de reis inmiddels noemen, en ze worden gewoon stapje voor stapje begeleid in het hele proces.
Amy: Wat heeft dat voor de gemeente Den Haag betekent in de richting van de organisatie?
Monique: Dat ons stuk van financiële hulpverlening echt wel groter is geworden. Ik denk dat wij zes jaar geleden in totaal zo’n 100 personen in dienst hadden, soms met wat meer externe inhuur erbij. Nu zitten we volgens mij op 250 personeelsleden waarvan we ook het liefst gewoon eigen personeel hebben en niet mensen die extern ingehuurd zijn omdat die ook weer weggaan. Dus we willen echt wel de kracht binnen de gemeente houden.
Amy: Kan je me iets meer meenemen in het schuldhulpverleningsproces? Welke stappen kom je dan tegen en hoe kan je die klantreis eigenlijk ook optimaal maken?
Monique: Wat wij proberen is laagdrempelig te zijn, dus diverse ingangen binnen de gemeente te hebben waar een klant zich kan melden met een vraag over geld/financiën door middel van uitvragen, in hoeverre er overzicht is van inkomsten en uitgaven, in hoeverre er overzicht is van schuldenlast, dat bepaalt waar de klant precies binnenkomt en hoe we hem gaan helpen. Als de klant overzicht heeft in zijn inkomsten en uitgaven en een beperkte schuldenlast kan het zijn dat de Gemeentelijke Kredietbank gewoon een schuld kan herfinancieren zodat de klant gewoon schuldenrust heeft. Op het moment dat er een te hoge schuld is kan er een aanmelding komen bij de klantreis en daar gaan echt consulenten en klantbegeleiders met de klant aan de slag om te kijken “Op welke leefgebieden heeft hij hulp nodig? Wat is de oorzaak van de financiële problemen? Hoe kunnen we helpen om ook die oorzaak weg te nemen?” Tegelijkertijd – en dat is liefst zo snel mogelijk – willen we die schuldenrust creëren zodat de klant in ieder geval die stress al niet meer heeft en dus kan werken aan de oorzaak of andere leefgebieden waar ook mogelijk uitdagingen liggen.
Amy: In een eerder gesprek met Arjan Vliegenthart begreep ik ook dat het gemiddeld vijf jaar duurt voordat iemand aanklopt voor hulp. Hoe zorgen jullie ervoor dat men eerder bij jullie terecht kan komen?
Monique: Wij zitten in de wijk juist op de plekken waar de burgers zich het vaakst melden, dus bij een dokterspraktijk of bij wijk en dienstencentra, klaverjasclub, daar waar de mensen zijn willen wij eigenlijk ook zijn. Dat is echt wel één van de belangrijkste manieren om er zo vroeg mogelijk bij te zijn. Daarnaast is er ook een wet gekomen, vroegsignalering. Die zorgt er ook voor dat wij vroegtijdig signalen krijgen van de vaste lasten die mogelijk niet betaald zijn zodat wij ook outreachend kunnen zijn en de klant kunnen bellen en vragen “We hebben vernomen dat er in ieder geval iets niet betaald is, kunnen wij ergens bij helpen? Kunnen we inzicht geven in de inkomsten en uitgaven of is er wellicht meer aan de hand waar wij ook gewoon bij kunnen helpen?”
Amy: Dat is een grote verandering geweest. Hoe merk je dat klanten daarop reageren?
Monique: Door in de stad te zijn, in de wijken terug te zijn, daar reageren de klanten echt heel positief op. Ze vinden het gewoon heel fijn dat ze een vast gezicht hebben in de wijk waarbij ze eventjes kunnen aankloppen, ze kunnen langslopen, ze kunnen vragen om een afspraak en dan kunnen ze ofwel diezelfde week al terecht of de week erna. Doordat ze dus een band krijgen met zo’n persoon wordt een doorverwijzing of het vertrouwen in hulpverlening ook weer groter. Daar waar we in het verleden soms weleens de deur dicht deden is dat gelukkig echt verleden tijd en de deur staat wagenwijd open om eigenlijk elke financiële hulpvraag te beantwoorden. Vroegsignalering helpt daar weer bij om ook de klanten die niet in die wijken dienstencentra komen te bereiken omdat die dus ook weer een bericht krijgen vanuit de gemeente van “We bestaan, dus mogen we alsjeblieft helpen?”
Amy: Mooi dat je zegt “Mogen we alsjeblieft helpen?”, dat jullie dat zo beschouwen.
Monique: Dat is ook wel één van de veranderingen. In plaats van dat wij afwachten totdat de klant vraagt of wij willen helpen is de tendens binnen schuldhulpverleningsland ook de wens om te mogen helpen, want wij hebben allemaal gezien dat schuldenzorgvrij toch wel echt een stuk minder stress veroorzaakt en heel veel doet voor de samenleving en voor de klant zelf. Er is niks mooiers als dat, lijkt mij.
Amy: Met welke andere partijen werken jullie veel samen, naast de buurtteams?
Monique: Dat is echt zo breed, dat zijn psychische hulpverleners met andere onderdelen van de gemeente Den Haag, ook weleens met de wijkagent. Eigenlijk werken we samen met iedereen; iedereen die wat voor de burger wil doen en daarbij wil begeleiden is een partij voor ons. Of het dan per se een partij is voor schuldhulpverlening of voor de kredietbank of voor de raadslieden, dat gaat echt zo breed als een maatschappelijke opvang, tot aan een Parnassia, tot aan een wijkendienstencentra, tot aan vluchtelingenwerk. Dus onze sociale kaart is erg breed en daar waar we kunnen helpen of daar waar een ingang is proberen we ook echt wel het contact te leggen en te kijken “Waar kunnen we elkaar vinden? Waar zit de overlap? Hoe kunnen we dat afstemmen met elkaar?”
Amy: Waar zie jij nu de grootste knelpunten in het schuldhulpverleningsproces?
Monique: De uitdaging zal altijd blijven bij de administratie. Administratie bijhouden is voor mezelf al een uitdaging. Ik denk dat ik mijn administratie nog best wel op orde heb en toch ligt elke maand best wel een stapel op mij te wachten die ik vervolgens nog in een map moet doen, die ik moet ordenen, die ik bij moet houden om ook het overzicht te houden. Op het moment dat je als klant heel veel post krijgt en je probeert het overzicht te behouden maar je moet ook elke maand die map dus bijwerken om je post erin te doen en idealiter ook nog een stukje weg te gooien, dan is het heel makkelijk om het overzicht kwijt te raken. Als je eenmaal het overzicht niet meer hebt heb je echt doorgaans hulp nodig om weer die administratie op orde te krijgen om te weten “Wat gaat er nou precies in? Wat gaat er precies uit? Welke schulden heb ik en wat zijn de bedragen die bij de schuld horen?” en dan ook weer het overzicht te krijgen “Hoe krijg ik het terugbetaald?”
Amy: Ik zou nog wat meer willen ingaan op de Gemeentelijke Kredietbank. Zou je iets meer kunnen vertellen over de Gemeentelijke Kredietbank? Wat doen jullie precies en wat zijn je ervaringen daarmee?
Monique: Binnen de Gemeentelijke Kredietbank hebben we drie afdelingen. We hebben het pandhuis, daar kunnen sieraden beleend worden. We hebben een afdeling kredietenadvies, daarbinnen kunnen klanten die niet bij een reguliere bank terecht kunnen en inwoner zijn van de gemeente Den Haag een aanvraag doen voor een lening. Van deze lening hebben we wel gedacht “Dat moet een sociaal kader hebben”, dus schulden, een woninginrichting voor iemand die een laag inkomen heeft en ook bij een reguliere bank geen geld kan lenen, die kan bij ons een aanvraag doen. Mensen die structureel wel vaker een geldtekort hebben kunnen een aanvraag doen voor een doorlopend krediet. Dus dat is het team kredietenadvies. Dan hebben we nog een afdeling hypotheek en advies, dat zijn de mensen met een koopwoning die wellicht ook schulden hebben of net iets aan financiën te kort hebben waar wellicht overwaarde zit in de woning. Mensen die geen hypotheek kunnen krijgen bij hun reguliere bank vanwege een slechte BKR-notering en wel iets van eigen geld hebben om wel de aankoop van de woning te kunnen doen maar alleen de hypotheek niet kunnen financieren. Dat zijn allemaal dingen die wij binnen de Gemeentelijke Kredietbank doen.
Amy: Ik zou iets meer willen ingaan op het hypotheek en advies team. Waarom is het nodig dat jullie er zijn?
Monique: Wat wij hebben gemerkt binnen de gemeente Den Haag is dat er altijd situaties te bedenken zijn waar een klant op vastloopt, dus waar een burger denkt “Eigenlijk heb ik 10.000 € nodig want ik heb drie schuldeisers en ze willen allemaal het maximum aan betalingsregeling en dat geld heb ik niet omdat ik in inkomen achteruit ben gegaan. Een hypotheek kon ik jaren geleden wel krijgen want ik had nog een baan maar mijn inkomen is achteruitgegaan en mijn woonlasten zijn acceptabel maar die schulden kan ik er niet bij betalen.” Als zich nu zo’n klant bij de reguliere bank meldt kijken ze naar het stukje inkomen en het stukje inkomen is achteruitgegaan en dan zeggen ze “Gezien uw inkomen komt u niet in aanmerking voor een andere hypotheek of een verhoging van de hypotheek.” Uitzonderingen blijven altijd bestaan. Als zo’n klant vervolgens naar ons toe komt kijken wij eigenlijk echt naar het stukje inkomen versus de echte uitgaven, dus we kijken “Wat komt er echt binnen en wat gaat er echt uit?” en dan kijken we of er mogelijk overwaarde zit in de woning die wij kunnen gebruiken om die 10.000 € in dit voorbeeld te herfinancieren. Als dat past en wij hebben contact opgenomen met de reguliere hypotheekverstrekker en die geeft aan “Dat kan ik niet” of “Dat mag ik niet”, dan kunnen wij als gemeente Den Haag die hypotheek overnemen, dan sluiten we de hypotheek over en dan heeft de klant geen schulden meer, is schuldenzorgvrij, heeft een nieuwe hypotheek en kan dus ook blijven wonen in zijn eigen woning.
Amy: Hebben andere gemeentes ook dat hypothekenadvies team?
Monique: Nee, dat is echt wel een mooi dingetje. We zijn daar echt wel vrij uniek in, we zijn voor zover mijn kennis gaat de enige gemeente die de keuze heeft gemaakt om ook eigen hypotheken te verstrekken aan burgers van Den Haag.
Amy: En de hypotheken die jullie dan verstrekken, zou je zeggen dat daar meer of minder risico in zit? Want jullie hebben ook meer inzicht in de uitgaven.
Monique: Ik denk dat het risico nagenoeg gelijk is. De waarde zit hem in de stenen. Alleen, wij zijn bereid om wat meer risico te nemen terwijl wij eigenlijk van mening zijn dat het risico niet te verwaarlozen is, want je loopt altijd risico, wij verstrekken doorgaans tot maximaal 75% van de WOZ-waarde, van de marktwaarde. Dus doorgaans lopen wij financieel minimaal risico. De banken kijken meer naar dat stukje inkomen en zien niet dat die ruimte er gewoon is om die nieuwe hypotheek te betalen of die hypotheek plus die 10.000 € extra aanvullende hypotheek te betalen. De meeste banken kijken zo ver gewoon niet.
Amy: Ik heb eerder ook een gesprek gehad met Jos Heuvelman van de AFM en ik begrijp ook dat AFM toch wel kritisch kijkt naar andere soort leningen dan leningen die worden verstrekt vanuit banken. Ik ben wel benieuwd: hebben jullie gesprekken met AFM en wat komt daaruit?
Monique: Wij kijken te allen tijde wel naar de situatie van de burger, dus wij zullen nooit de burger in gevaar brengen qua inkomsten/uitgaven. Wij werken zo veel mogelijk volgens de richtlijnen van de AFM en we zijn ook gewoon gecertificeerd hypotheekadviseur. Daar waar de wet- en regelgeving en alle kaders dat toelaten zullen we de kaders echt volgen. Alleen, daar waar wij de ruimte zien om de regel wat op te rekken of waar we gewoon kansen zien zowel voor de klant als voor de bank als voor de stad zullen we die ruimte pakken. Dat zou ik absoluut promoten om bij de reguliere banken ook te doen en dat de AFM daar ook in meegaat. Daar ligt gewoon een onwijs mooie kans.
Amy: Je zei al dat je ook in de kernteams van NVVK zat. Schuldenlab.nl heeft ook uitgebreid gepubliceerd over ontwikkelingen, zou je iets meer kunnen vertellen over de pilots die daar lopen?
Monique: Ja, en dan met name over Schuldenlab 070, want binnen Schuldenlab 070 zijn we ook momenteel bezig om te kijken “Hoe kunnen we de woningmarkt die toch echt wel op slot zit qua huurwoningen – en momenteel ook qua koopwoningen – meer toegankelijk maken voor een wat breder publiek?”, dus voor mensen met een wat lager inkomen, voor mensen die wel perspectief hebben maar nu eventjes niet de juiste papieren hebben om bij een reguliere bank in aanmerking te komen voor een koopwoning, hoe kunnen wij als gemeente of als Schuldenlab 070 samen met de Gemeentelijke Kredietbank kijken waar daar de kansen liggen? Waar zijn de openingen, wat kunnen we wel doen in plaats van alleen vasthouden aan wat er niet kan?
Amy: Kan je daar voorbeelden van noemen?
Monique: Het gaat met name erom dat we denken dat op het moment dat je in een inkomenspositie zit tot 130% van het minimum – rond de 1.500 € – je vaak in wat duurdere huurwoningen terechtkomt. In andere gevallen heb je een life event gehad waarbij je gewoon een goed inkomen had en in een huurwoning woonde of woont van 1.000 €. Op het moment dat je zo’n scheefhuurder zou kunnen verplaatsen richting een koopwoning komt er zowel voor de huurmarkt een huurwoning vrij waar mensen die groter willen wonen weer in aanmerking kunnen komen daarvoor. Zo’n persoon die eigenlijk heel erg duur huurt kan middels een hypotheek relatief goedkoper gaan wonen in een koopwoning. Zo help je alle partijen om ook gewoon zich door te ontwikkelen en ook weer perspectief te hebben, zowel in de woningmarkt als in je persoonlijke leefomgeving.
Amy: Je gaf het al aan, de woningmarkt zit op slot. Hoe kunnen jullie daaraan bijdragen zodat die doorstroom wel tot stand kan komen?
Monique: Op het moment dat wij de opening vinden en de doelgroep weten die wij daarmee echt kunnen helpen – en daar zijn we echt nog zoekende in, hoe die doelgroep er precies uitziet – een woning kopen klinkt redelijk eenvoudig maar vervolgens moet de woning ook nog onderhouden worden en daar waar je met een huurwoning de woningbaas belt “Wil je even mijn lichtschakelaar maken”, moet je het bij een koopwoning allemaal zelf betalen. Dus dat vergt echt nog heel veel onderzoek maar we zijn er druk mee bezig en op het moment dat het ons lukt om de koopwoningmarkt daarin te creëren voor die doelgroep, dan krijg je dus automatisch de doorstroom van mensen die of nog bij hun ouders wonen, want die heb je natuurlijk ook, maar ook dat de mensen die scheef wonen in een normaal betaalbaar huis terechtkomen.
Amy: Kan je iets vertellen over wat je ziet in schuldhulpverlening, hoeveel mensen hebben een koopwoning en hoeveel mensen hebben een huurwoning?
Monique: Exacte percentages durf ik je niet te geven.
Amy: Wat kom je vaak tegen in de praktijk?
Monique: We werken heel veel samen met de klantbegeleiders die de schuldhulpverlenerstrajecten doen, de klantbegeleider komt bij ons, die gaat vragen of wij naar de situatie willen kijken en hoeveel ruimte er zit met betrekking tot de hypotheek, in hoeverre de huidige hypotheekbank mee wil denken in de oplossing voor de schulden en dat komt een flink aantal keer per jaar voor en ik denk dat het tegenwoordig vaker voorkomt dat mensen met een koopwoning ook financiële uitdagingen hebben als dat het in het verleden het geval was. In het verleden, rond 2012, stonden heel veel woningen onder water, dus op het moment dat mensen dan voor schuldhulpverlening kwamen moesten ze bijna automatisch de woning verkopen omdat daar ook een restschuld uit zou komen. Wat dus wel heel belangrijk is om hier ook te vertellen is dat de aanname dat de burgers doorgaans denken dat ze voor schuldhulpverlening hun koophuis moeten verkopen onterecht is. Veelal zit er echt waarde in die woning en kunnen we echt wel aan de schuldeisers laten zien dat wij dat op de ene of andere manier kunnen herfinancieren of dat wij samen met de banken tot een oplossing kunnen komen zodat zowel de schuldeisers als de hypotheekverstrekker als de klant gewoon binnen een afzienbare tijd schuldenvrij is.
Amy: Zou je mij kunnen meenemen in één van de voorbeelden die je in je loopbaan hebt gezien waarvan je zegt “Daar ben ik zo trots op dat wij dat kunnen realiseren als gemeente Den Haag”?
Monique: We hebben een meneer gehad – en daar hebben we onlangs ook een filmpje over opgenomen, dat staat op de site van gemeente Den Haag – die zijn overzicht niet meer had op zijn administratie. Hij had ook wat schulden die hij geregeld wilde hebben. Hij is bij ons binnengekomen en we hebben de situatie bekeken, we hebben een inkomsten- en uitgavenplaatje gemaakt en na een jaar is hij gelukkig, hij heeft schuldenrust. Hij is schuldenvrij, hij hoeft enkel zijn hypotheek nog te betalen, hij mag in de woning blijven waar hij al altijd heeft gewoond en hij heeft weer toekomstperspectief. Hij kan gewoon weer bouwen aan zijn toekomst, hij hoeft niet te denken aan het zwaard dat boven zijn hoofd hangt dat elk moment bij wijze van spreken naar beneden kan vallen. Dat zijn verhalen waar ik heel blij mee ben en erg trots op ben.
Amy: Je zei al eerder dat jullie nu zelfs als slogan hebben ‘Den Haag schuldenzorgvrij’. Hoe kan je dat realiseren?
Monique: Door er te zijn voor de klant, door te kijken naar wat er wel kan, door te zoeken naar alle mogelijkheden die er zijn binnen onze eigen organisatie, buiten onze eigen organisatie. Door soms te kijken “Waar kunnen we de wet- en regelgeving net iets meer oprekken om de klant wel te kunnen helpen, waar kunnen wij eventjes een uitzondering maken op alle regels en echt te kijken naar het individu?” Dus wat heeft het individu nodig om verder te komen in het leven?
Amy: Zijn er nog punten waarvan je zegt “Dat wil ik echt nog toevoegen”?
Monique: Ik zou zo graag in 2025 willen zien dat we Den Haag daadwerkelijk schuldenzorgvrij hebben gemaakt en dat mijn team en ik en eigenlijk het hele domein daar zo’n positieve ondersteuning en bijdrage aan hebben kunnen geven, als ik overbodig ben is eigenlijk mijn werk geslaagd.
Amy: Mooi! Tot slot vraag ik altijd aan mijn gasten om de volgende zin af te maken: Wonen is…
Monique: Gelukkig zijn met de plek die je hebt gemaakt.
Amy: Namens Lawood mag ik je een bedankje aanbieden, dankjewel voor dit gesprek!
Monique: Dankjewel!
Leuk dat je luisterde naar de podcast Leaders in Wonen. Voordat we afsluiten wil ik graag de partners van deze podcast bedanken: NHG, Calcasa en Hyarchis. Vergeet je niet te abonneren bij Spotify of Apple, tot de volgende podcast!
Recente reacties